她出生于“人間仙境”——廣西桂林，是中國最古老的民族之一——瑤族的后代。2002年8月，懷揣著西北大學(xué)旅游管理專業(yè)學(xué)士學(xué)位證書，23歲的她來到了春蘭，成為泰州賓館的一名客房實習(xí)生。六年來，由于她愛春蘭、愛賓館，注重學(xué)習(xí)，將強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，化作了對賓客周到細(xì)致的服務(wù)，以及對同事真誠友善的關(guān)懷，因此，贏得了賓客及領(lǐng)導(dǎo)和同事們的贊譽與肯定，從而由客房實習(xí)生逐漸成長為總臺服務(wù)員和大堂副理，前不久，賓館領(lǐng)導(dǎo)又選送她去浙江紹興，參加了世界金鑰匙組織中國區(qū)會員的培訓(xùn)，使其獲得了正式會員資格。
她的名字叫趙金蓮。
扎實的基本功和專業(yè)素養(yǎng)
大堂服務(wù)是賓館服務(wù)的第一門面，窗口的窗口，是第一個向客人展示賓館形象和工作效率的地方。從到總臺服務(wù)以及任大堂副理的第一天開始，趙金蓮就暗下決心，不僅要以自己優(yōu)雅的儀表、親切的語言、飽滿的精神迎接賓客，還要以熟練的技能、扎實的功夫提高服務(wù)效率，讓客人滿意。于是，在平時的工作中，她時時做有心人，處處以五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，向師傅學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)，與同事開展交流，苦練從事各項服務(wù)的基本功。由于她是科班出身，且從最低層的工作干起，再加上悟性強(qiáng)，因此，在較短的時間內(nèi)，她不僅掌握了賓館服務(wù)的相關(guān)專業(yè)知識，而且其行、立、坐姿勢，以及接待、介紹、指引等操作技能，均相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。
星級服務(wù)需要大堂副理有較好的英語口語能力，盡管在大學(xué)里趙金蓮系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過英語，但為了提高口語會話能力，她還是利用一切機(jī)會，長期堅持英語口語訓(xùn)練，“逼迫”自己不斷提高口語水平。現(xiàn)在，她不但能用標(biāo)準(zhǔn)、流利的英語與外賓對話，并且能用英語與外賓進(jìn)行較深入的溝通，使外賓既感到意外，又非常滿意。有一次，市內(nèi)一家外貿(mào)公司經(jīng)理帶了一位“洋人”入住賓館，因這位經(jīng)理不會英語，他們之間溝通很困難。趙金蓮知道后，便主動幫忙當(dāng)臨時翻譯，受到了客人的夸獎。
賓館每年都要承辦許多大型會議，并經(jīng)常有重要的接待任務(wù)。這些大型會議和重要的接待活動，對大堂副理來說，壓力是很重的，因為它不能出一點紕漏和閃失，否則，會造成嚴(yán)重影響。每逢此時，趙金蓮總是站在最前沿，迎賓、問候、答問、引路……面帶笑容，目光祥和，舉止得體，干練沉著，與同事們密切配合，一起去圓滿完成接待任務(wù)，顯現(xiàn)出了較高的專業(yè)素養(yǎng)，
2003年，趙金蓮榮獲了泰州賓館“服務(wù)明星”稱號；2005年，獲江蘇省星級旅游飯店職業(yè)英語中級證書；2007年，獲得泰州市旅游飯店服務(wù)技能大賽前廳接待組第二名。
賓館大堂副理趙青深有感觸地說，趙金蓮是一個十分敬業(yè)又非常專業(yè)的星級服務(wù)員，她那種勤學(xué)苦練的精神，細(xì)致入微的工作作風(fēng)，以及由內(nèi)而外散發(fā)的那種優(yōu)雅的氣質(zhì)，是社會上一般酒店員工所無法比擬的，她是我們大家學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。
熾熱的愛詮釋了星級服務(wù)
善于觀察客人的內(nèi)心想法，能在客人之前想到該提供什么，從而用規(guī)范的服務(wù)來滿足客人的共性需求，以個性化服務(wù)來滿足客人的個別需求，傾熾熱之愛為客人排憂解難，是趙金蓮能夠不斷贏得客人好評的關(guān)鍵所在。
2008年1月初，趙金蓮接到了美國客人Mr.Boris的訂房要求，他同時請賓館為其代訂1月15日至杭州的汽車票，而他將于13日抵達(dá)賓館。時值春運，預(yù)訂車票比較困難，但為了在客人抵達(dá)賓館前拿到車票，趙金蓮每天給汽車站打電話詢問票源狀況，經(jīng)過不懈的努力，終于在12日下午拿到了車票。13日中午，Mr.Boris抵達(dá)賓館，在熱情地為他辦理完入住手續(xù)后，趙金蓮將車票給了他，他當(dāng)時非常驚訝，連連稱贊賓館工作效率高，還回頭向趙金蓮豎起了大拇指。，
15日是Mr.Boris退房的日子。但用完早餐后，他來到大堂副理處坐下，雙眉緊鎖。通過一番溝通，趙金蓮終于知道了Mr.Boris的煩惱，原來他是第一次來泰州，人地生疏、語言不通，擔(dān)心不能準(zhǔn)時到站上車。盡管自己昨天上的是夜班，當(dāng)天應(yīng)該下班休息，但趙金蓮還是決定送客人去車站。到了汽車站，她幫Mr.Boris通過了春運安檢，送他上車；上車后他又想靠窗坐，于是趙金蓮又和其他乘客商量，最終讓Mr.Boris如愿以償?shù)刈狭丝看皯舻奈恢�。告別時，Mr.Boris用不太流利的中文感激地說：“下次您來美國，請到我家做客�！�
某天，入住賓館的徐小姐急急忙忙地跑到大堂找到趙金蓮，請她幫忙解決一件比較棘手的事。原來她的丹麥老板馬上要與本市一生產(chǎn)鍋爐閥門的廠商談生意，而她作為翻譯，必須要對鍋爐的運作原理及配件有所了解，因此，她想先看一看鍋爐，掌握一些必要的知識。不巧的是，賓館內(nèi)的鍋爐配置不符合其要求。時間很緊迫，情急之下，趙金蓮想到賓館對面的泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院可能有鍋爐，于是，便與學(xué)院進(jìn)行了多次溝通聯(lián)系，在得到確認(rèn)和同意后，她又主動陪同徐小姐和她的老板參觀了學(xué)院的鍋爐房。當(dāng)滿面春風(fēng)的徐小姐再次坐到大堂時，她高興的告訴趙金蓮由于這次合作得非常成功，她的老板又給她加了薪。她非常感謝趙金蓮在關(guān)鍵時刻對她的幫助，并轉(zhuǎn)達(dá)了其丹麥老板對賓館的感意，表示下次來泰州一定還住泰州賓館。
一天晚上，剛?cè)胱?606房的約旦外賓把腰閃了，臥床不起，痛苦呻吟，需去醫(yī)院治療。趙金蓮與賓館服務(wù)人員及時趕至客人房間，將他扶上擔(dān)架，由于電梯空間小容不下?lián)�，趙金蓮就與同事們一起將客人從6樓抬至1樓并送上救護(hù)車�？紤]到客人住院期間需要專人護(hù)理，她聯(lián)系了醫(yī)院的專職看護(hù)，并安排好食宿。第二天，她又代表賓館總經(jīng)理，帶上鮮花和水果，看望了客人。幾天之后，其翻譯打來電話稱客人將回約旦調(diào)養(yǎng)，他十分感謝賓館為他所做的一切，讓他在異國找到了家的感覺，并感受到了家的溫暖。
急客人之所急、想客人之所想，熱情、細(xì)致、力求完美，趙金蓮用自己的行動演繹了泰州賓館服務(wù)人員對星級服務(wù)的領(lǐng)會和追求，讓泰州賓館服務(wù)成為春蘭集團(tuán)，以及泰州酒店（賓館）業(yè)一道亮麗的風(fēng)景線。面對自己所做的一切，趙金蓮說：“我的工作就應(yīng)該是這樣。我愿所有入住泰州賓館的客人都感到由衷的快樂�！保ㄐ侣勌� 孫廣明）
